合作情况

自2018年起，伴随着中国银行数字化转型的不断推进和科技创新的持续渗透，为更好的践行企业价值观，奋力建设全球一流现代银行集团，中国银行和科大讯飞以“科技赋能”和“智慧运营”双轮为驱动，积极将金融业务与人工智能技术融合，建设新一代智能客服项目，依托科大讯飞业内领先的核心技术及完善的客户服务解决方案，通过“六大功能”建设智能化、价值化、共享化客服中心，实现系统整合、服务提升、转型增效的总体目标，完成客服新模式转型，先后完成了AI+能力平台、智能客服、多语种客服、智能外呼等从技术到应用的全面合作。

2018年，中国银行新一代客服项目开启，科大讯飞承建了行内AI+能力平台的建设，平台包括语音识别、语音合成、语义理解、声纹识别、翻译、OCR等多项能力，为中国银行建设一个可低成本横向扩容的SRP语音接入平台，制定、完善业务需求接入流程，囊括需求收集、需求分析、业务设计、开发测试、效果优化、部署实施、上线投产、系统运维八个方面,打造银行服务语音识别接入标准。

2018年11月，由科大讯飞建设的中国银行智能客服系统正式上线，完成了中国银行呼叫中心的智能化升级，客户可以通过自然语音交互的方式，完成业务咨询、查询及办理，目前储蓄卡业务开放全国31个省份的语音门户，让客户“一语直达”提升了业务办理的效率，与传统的按键菜单相比，为客户平均节省60%的业务办理时间，有效提升服务感知。当前智能客服全识别业务每月解决90万通，FAQ每月解决75万通，按传统ⅣR30%转人工率计算，每月可节约人工接线量49.5万通。

自2019年起，科大讯飞先后和中国银行江苏、广东、安徽省等多家分行开展了智能外呼系统的建设和运营合作。应用智能语音技术和外呼系统结合，为业务部门赋能，尤其疫情以来，银行业的线下活动开展受到影响，各类通知、促活业务无法有效触达目标客户，而智能外呼可以灵活的设置呼叫策略，结合讯飞的画像分析系统，精准触达，减少外呼、促活、权益通知等方面持续的人力投入，提高触达效率。据统计，平均每30路外呼机器人，年触达客户200万人次，带来超过50万人次活跃量，相当于34个坐席的工作量，节省人力投入超过300万元/年。